Klientu orientētu pieeju: mērķis un mācību programma

Vai esat dzirdējuši par semināriem un apmācībām, kuras tēma ir klientu orientētu pieeju uzņēmējdarbībai? Ļaujiet mums redzēt, kas ir šīs klases, un kā viņi var būt noderīga jums vai jūsu darbiniekiem.

Ko nozīmē "bizness, klientu orientētu"?

No klientu orientētas pieejas būtība ir tāda, ka darbiniekiem koncentrēties uzmanība tiek vērsta galvenokārt klientam. Svarīgākais uzdevums katram dalībniekam no komandas - darīt visu, lai kurš pabeidz uzņēmuma naudu, piemēram, nākotne vēl nav pienācis laiks, lai jūs varētu atgriezties.

pēc principiem klientu orientētu pieeju, ir:

1. Dziļa izpratne un apmierināt pircēja vai klienta.
2. Ieviešana produktu un pakalpojumu, tad kura kvalitāte atbilst cerības patērētāja vai tos pārsniedz.
3. Efektīva sadarbība ar klientiem, balstoties uz savstarpēju cieņu.
4. Par vadītāju vēlēšanās jebkurā līmenī, lai atvērtu komunikāciju.
5. Elastība organizācijas attiecībā uz mainīgajām klientu un klientu pieprasījumus.
6. Izveidojot klientu komfortablu psiholoģisko atmosfēru.
7. Vēlme palīdzēt pircējam piedalīties savu problēmu risināšanā.
8. Nepārtraukta darbs pie pakalpojumu kvalitātes.
9. Plānošanas pasākumi, kuru mērķis ir piesaistīt un noturēt klientus.

Kā jūs zināt, klasisks veids, kā to uzņēmējdarbību ietver vienlaicīgu darbību no 4 elementiem mārketings: produkta, cenas, atrašanās vietas veicināšanu. Shēma 4P (produkts, cena, vieta, veicināšana) ir aprakstīta sīkāk zināmo grāmatu F. Kotlera "pamati mārketinga".

Kā prioritātes uzņēmējdarbības, darbarīkus klientu orientētu pieeju? Mārketinga teorijas ir daudz, to vērtība netiek liegta. Bet jauna veida celtniecības attiecības ar pircējiem un klientiem, uzņēmums koncentrējas uz produktu, nevis cenu. Svarīgākais aktivitāte augstākajai vadībai un citiem darbiniekiem - efektīva komunikācija ar klientiem.

Ieguvumi klientu orientētu pieeju, ir šādi:

1. Radītais pozitīvu nemateriālo vērtību tirgū.
2. Veidojas loku pastāvīgajiem klientiem, pastāvīgi atjaunināta ar kases aparāta.
3. Ir vairāki jauni klienti un klienti vēlas savu uzņēmumu par ieteikumu draugiem.
4. Klientu orientēta pieeja veicina pārdošanu un palielināt biznesa apjomus.
5. reklamēšanas izmaksas tiek samazinātas, un kļūs efektīvāka.

Kādi semināri un apmācības par klientu uzmanību?

Tas nav noslēpums, ka, ieviešot klientu orientētu pieeju ir pakāpeniska. Sākotnēji uzņēmums ir nepieciešams, lai pārbaudītu savus pircējus un klientiem, izprast un prognozēt savas vajadzības. Lai to izdarītu, darbinieki ir garīgi ieņemt vietu klientu, lai saprastu:

• ko viņi vēlas, ja pagrieziena jūsu organizācijā;
• nepieciešamas pircēju un pasūtītāju sabiedriskajiem pakalpojumiem un precēm;
• tas ir ideāls pakalpojums no viņu viedokļa;
• grūtības, ar klientiem, kuri pērk savu produktu vai pakalpojumu, kuru dēļ tie var atvieglot saskaras;
• pircējs vai klients cer saņemt, strādājot ar jums, vai jūs varat darīt kaut ko vairāk par viņu;
• kas var izraisīt pozitīvas emocijas klientu, kā jūsu uzņēmums ir spējīgs sagādāt prieku pircējam.

Ir svarīgi, lai izpētītu katru punktu no kontakta ar klientu: reklāmas materiālu, telefons, autostāvvieta jūsu birojā vai veikalu, pakalpojumu procesu.

Viens no labākajiem paskaidrojumus par to, kā īstenot klientu orientētus pieeju pārdošanai, dod Dzhon Shoul. ASV eksperts kvalitātes pakalpojums, kas piedāvā koncentrēties uz ir klausīties uzmanīgi klientiem, pastāvīgi uzņemt savus ierosinājumus un sūdzības. Saņemot atsauksmes no klientiem veidā aizpildot profilus neefektīvos kā tiesnesis, prasījumiem. Ne visi klienti vēlas aizpildīt anketas, un tiem, kuri piekrīt, mēdz spīdums pār realitāti. Daudz vairāk informācijas darbinieki saņem no klientiem šajā procesā. Pamatojoties uz to, uzņēmums var būtiski uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Piemēram, ja klienti vēlas jūs aicinu naktī, tas ir svarīgi sniegt viņiem šādu iespēju. Pretējā gadījumā uzņēmumam, jo īpaši, zaudēs iespēju strādāt ar klientiem, kuri dzīvo citā pusē pasaulē.

Ieviešana klientu orientētu pieeju īstenot neizdosies, ja nav pareizi apmācīt jauno filozofiju uzņēmējdarbības organizācijā. Grūtības slēpjas faktā, ka māksla efektīvu komunikāciju ar pircējiem un klientiem, nevar tikt nodota teorētiski. Drīzāk, tas ir audzināti vispārējā atmosfērā uzņēmumā. uzņēmuma augstākā vadība un vidējā līmeņa vadītājiem pašiem jārāda piemērs klientu orientētu uzvedību.

Ko mēs varam teikt par dokumentiem, kas regulē procesu klientu apkalpošanas un klientiem? Klientu orientēta pieeja tiks ieviesta uzņēmumā, ja mēs ierobežojam sevi celt norādījumus darbiniekiem, kā īstenot pārdošanu. Ir nepieciešams izstrādāt sistēmu efektīvu darbu ar pircējiem un klientiem.

No klientu orientētu apmācību mērķi

Klientu orientētu pieeju būtu jāveicina visiem darbiniekiem. Un katrs no komandas tiešā vadītāja loceklim ir regulāri apspriest situāciju, kad darbinieks ir kļūdījies, sadarbojoties ar klientiem.

Pie ražošanas sanāksmēs problēmsituācijas labāk nevar izrunāt. Lai iegūtu vispārēju diskusiju ir ērtāk izmantot spēli formu apmācību.

Interaktīvās sesijas daļēji atrisinātu problēmu, "izglītības" darbiniekiem, lai gan tie nav aizstāt ikdienas komunikācijas vadītājiem ar padotajiem.

Parasti piešķirti šādiem mērķiem klientu apmācību:

1. Personāla apmācība, lai efektīvi domāšanu un uzvedību.
2. emocionālā inteliģence līmeni komandas biedriem uzlabošana.
3. Efektīvas komunikācijas prasmju attīstīšana.
4. Stimulēšana personīgo izaugsmi darbiniekiem.

Pārdošanas vadītājiem pēc mācās ar prieku praksi klientu orientētu pieeju. Apmācību programma šīs kategorijas darbinieku bieži dod labus rezultātus.

Kādas tēmas ir svarīgas, lai izceltu apmācību laikā

Klientu orientēta pieeja paredz, ka darbiniekiem vairāku profesionālo zināšanu un prasmju. Tāpēc, mūsdienu apmācības par tēmu, kā likums, sastāv no šādiem blokiem:

1. Skaits gadījumu izpēte, kuras mērķis - veidot dalībniekiem izpratni par to, cik svarīgi ir rūpēties par klientu. Norādītas iemeslus, kāpēc atstāt pircējiem un klientiem. Izstrādāt rīcības plānu, kā saglabāt klientu.
2. Spēles un vingrinājumi, lai attīstītu spēju vadītāju nokļūt līdz vietai, un pircēju, saprast viņu vajadzības.
3. Diskusija par Klientu lojalitātes fāzēs (normāls klients - klients lojāls - klientu sekotājs).
4. Pētījums par īpatnībām patērētāju uzvedību, faktorus, kas ietekmē lēmumu par darījumu.
5. Iepazīšanās ar paņēmieniem dienesta apmeklētāju. Darba prasmju apmācība ar vairākiem klientiem. Eksperimenti ar tehniku aktīvu klausīšanos.
6. Vienības veltīta mijiedarbojas ar sarežģītiem klientiem. Skaits gadījumu izpētes uz analīzi par iebildumiem. No principu nodarbojas ar sūdzību pētījums.
7. Iepazīstināt vadītājus ar paņēmieniem baudīt darbu. No pašregulācijas un pašorganizācijas metožu pētījums. Apgūt metodes darbam ar stresu un atbrīvoties no noguruma.

Apskatīsim dažus no uzdevumiem, kas attiecas uz mācībām uz darbu ar klientiem.

Aprēķinot izmaksas zaudēt klientu

Ieguvums un ekonomisko labumu, kas nodrošina klientu orientētu pieeju var ilustrēt ar aritmētisko problēma, kuras risinājums ir spēks pat skolnieks.

Pieņemsim, ka klients iegādājas preces un pakalpojumus no jūsu uzņēmuma summu 10 tūkstoši. Rub. gadā. Katru gadu šī summa tiek palielināta par 2 tūkst. Berzēt. Kurš uzņēmums zaudēs pārdošanu, ja pircējs vai klients neliks jums iegādāties nākamo 5 gadu laikā? Aprēķināt nākotnes zaudēto peļņu. Mūsu piemērā tas būs:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tūkstošu. Rub.

Tāda ir izmaksas par zaudēto klientu. Automātiska aprēķins šī indeksa, ir lietderīgi izveidot CRM programmā, ja tas tiek izmantots uzņēmumā.

Zinot aptuveno uzņēmuma rentabilitāti, tas ir arī iespējams aprēķināt zaudēto peļņu. Piemēram, ja neto finanšu rezultāts veido 20% no pārdošanas apjoma, uz 5 gadiem, uzņēmums zaudēs 14 tūkstoši. Rub.

Šajā procesā atrisināt problēmu apmācības dalībniekiem jāsaprot, cik dārga ir katra klienta uzņēmuma zaudējumus. Ir svarīgi uzsvērt arī to, ka, meklējot un piesaistīt jaunu klientu vai klients joprojām dārgi.

Iemesli, kuru klients aizņem

Nākamajā posmā nodarbinātību, ir svarīgi saprast iemeslus, par ko pircējs vai klients ir bieži vairs neattiecas uz jūsu uzņēmumu, produktiem un pakalpojumiem, kas agrāk patika.

Šim nolūkam būtu jālūdz katram dalībniekam atcerēties lietu par apmācību dzīvē, kad tas ir ļoti slikti pasniegtas veikalā, tad apmeklējiet mazumtirdzniecības noieta saslima. Ir svarīgi, lai studentiem, lai atbildētu uz šādiem jautājumiem:

1. Kas noskaņojums bija darbinieki, kuri sazinās ar Jums?
2. Kā viņi rīkojušies?
3. Kas tieši neatbilda jums pakalpojumu?
4. Ja konflikts sākās? Kāpēc jūs esat dusmīgs vai izjaukt?
5. Kādas ir emocijas jūs jutāties laikā un pēc vizītes komersanta?
6. Vai jūs joprojām iepirkties šajā veikalā pēc nepatīkamu notikumu?
7. Ar cik daudz cilvēku jūs dalīta nepatīkamu stāstu?

Diskusijas sarakstu iemesliem, kāpēc pircēji vai klienti vairs nav izmantot pakalpojumus uzņēmumiem laikā. Ir arī ierosināts, lai atcerēties gadījumu uzņēmējdarbības praksi, kad klienti atstāt.

pakalpojumu līmeni

Tas nav noslēpums, ka katram cilvēkam ir savs izpratne par to, kas būtu pakalpojumu uzņēmuma. Tērēt naudu, mēs sagaidām, lai saņemtu noteiktu komforta līmeni un pieredzi pozitīvas emocijas (vai vismaz darīt bez negatīvs).

Klientu orientēta pieeja mūsdienu vadības prasa zināšanas par 3 līmeņu pakalpojumu, var novērot dažādās organizācijās:

1. Zema. klientu vēlmes netiek pamatota. Viņš saņem mazāk, nekā gaidīts, kas piedzīvo negatīvās emocijas.
2. Standard. klientu vēlmes izpildīti. Viņš saņem tieši to, ko skaitīti. Klients ir vienaldzīga mierīga.
3. WOW servisa. Klients saņem vairāk nekā gaidīts. Viņš jūtas pozitīvas emocijas, viņš jūt vēlmi atgriezties uzņēmumam jauniem pirkumiem.

Lai pētītu dažādu līmeņu pakalpojumu apmācības, dalībnieki tiek sadalīti 3 komandās. Katrai komandai ierobežotā laika posmā (10 minūtes), ir jānāk klajā un rīkoties ārpus sižeta veikals pie veikala:

- zems pakalpojumu līmenis;

- ar standarta pakalpojumu līmeni;

- ar WOW pakalpojumu.

Katra aina priekšā apmācības, dalībnieki spēlējot klients jāinformē auditoriju, kura organizācija ir, ka tas plānots pirkt, kāda veida cerības ir uz iegādes procesu.

Pēc runas, balss klientu, ko emocijas viņš piedzīvoja un kādi domas tika vērpšanas galvā. Dalībnieki arī stāsta, kā viņš vērtē savu vēlmi vēlreiz nākt iepirkties uzņēmumā izgudrots.

Spēle "Ak, un"

Svarīgs komponents klientu orientētu pakalpojumu uzņēmums - ir spēja tās darbinieku vienoties ar klientu un klientu, lai būtu kopā ar viņu vienā pusē. Jaunas problēmas svarīgos risināt tādā veidā lietām, ka abas puses paliek win. Lai to izdarītu, vadītājiem ir svarīgi iemācīt klientam uztvert nevis kā ienaidnieku, bet kā draugs, ar kuru jūs varat vienoties vienmēr veida veidā.

Tas nav noslēpums, ka viens no svarīgākajiem noteikumiem efektīvas mijiedarbības ar partneri - ne pateikt viņam, ka viņš ir kļūdaina. Ir svarīgi pieņemt un nekavējoties veikt counter piedāvājumu, kā darīt labāk šajā situācijā.

Kursus ar mērķi izmantot šo vērtīgo prasmju bieži veic jautru spēli, kas saskaņā ar noteikumiem? dalībnieki nestājas strīda, bet tikai pieņemt un piekrist vienam ar otru. Aicina dalībniekus sadalīt pa pāriem. Partneriem ir jāiesniedz par spēli, ka viņi tikko zina viens otru, un bija kopā neparastā situācijā: iestrēdzis lifts, pazust mežā, un tika nogremdēti uz vientuļas salas, kļuva par ķīlniekiem par bandītiem. Viņiem ir nepieciešams vienoties par to, ko darīt tālāk. Spēlētāji veikt pagriezienus, ņemot savus ieteikumus. Saskaņā ar spēles noteikumiem katru reizi, kad ir nepieciešams vienoties ar viedokli par biedru (izrunā: "Jā ..."), un pievienot savu ideju ( "... un ...").

Rezultāts ir jautrs dialogi līnijas:

- Pērk pudeli vīna.

- Ak, un kūka.

- Jā, un tas iet tur mežā.

- Ak, un dalīties ar vāveres ...

Spēle turpinās 3-5 minūtes.

Saskaņā ar uzdevumā rezultātiem, dalībnieki apspriedīs to, ko emocijas viņi juta spēles laikā, ko domas šķērsoja viņu prātus, ka likās grūti, un dažos brīžos tas bija ļoti vienkārši.

Exercise attīstībai spēju uzturēt sarunu

Kļūda daudzi darbinieki, kuru dēļ nereti neizdodas īstenot klientu orientētu pieeju darbā organizācijas, ir nevēlēšanās runāt ar klientu par jebkuru tēmu, kas nav saistīti ar darbu. Tajā pašā laikā, daudzi klienti dod priekšroku, lai risinātu ar pārdevējiem, ar kuriem tie bija labas attiecības.

Tādējādi, pētot tehniku klientu apmācībai "nelielu runāt." Dalībnieki tiek aicināti sākt runāt viens ar otru par abstraktām tēmām, izmantojot šādas metodes:

1. Citējot kāda avots teica vienu reizi.
2. Lai sniegtu noderīgu informāciju partnerim.
3. Pastāstiet kādu interesantu stāstu.
4. Paldies.
5. Made komplimentu.
6. Runājiet pozitīvu paziņojumu.

Vingrinājums "Vārdnīca"

Tas ir radošs uzdevums, palīdz vadītājiem iemācīties runāt klienta valodā. Apmācībās dalībnieki tiek sadalīti komandās. Katrai komandai ir vadošais sniedz rīkojumu izveidot teksta prezentāciju preču un pakalpojumu uzņēmums, kas būtu pielāgots pārstāvim noteiktā profesijā (programmētājs, ārsts, jūrnieks, žurnālists). Domāt ir dots 5-10 minūtes. Reklāmas tekstā jāraksta ar žargona un terminu lietošanu, kas tiek plaši izmantoti klienta ražošanas vidē.

Vingrinājums "Guess viņš nepatīk"

Viens no apmācības dalībniekiem attēlo nepatīkamu pircēju: klients nolēma, ka uzņēmums vairs netiek apkalpots, bet nevēlas tieši izstāstīt iemeslu. Iemesls ir iepriekš aprakstīts lietošanas instrukcijā. Dalībnieks-klients var izlaist komentārus un izteikt emocijas, bet nespēj noskaidrot problēmas būtību. Otra dalībnieka uzdevums ir saprast, ko klients neapmierina.

Spēles beigās prezentētājs apkopo rezultātus: vai vadītājs noskaidroja klienta neapmierinātības iemeslu, uz kāda pamata viņš varēja to atpazīt, jo klients norādīja uz problēmas būtību.

Vingrinājums "paskaidrot kādam, kas nesaprot"

Apmācības dalībnieki norāda, ka viņi veikalā pārdod parasto, bet ne vienkāršāko produktu, piemēram, zibatmiņu vai bankas karti. Tajā pašā laikā klients ir nejauša persona (mazs bērns, dāma, kas neko nesaprot tehnoloģijā, pusaudzis, nedzirdīgais dēmonisks, neprāts). Pārdevēja uzdevums ir izskaidrot pieklājīgi, klientam pieejamo valodu, to, ko tieši viņš pārdod un kāpēc šis postenis ir nepieciešams pircējam.

Apmācības iezīmes bankā

Klientam orientēta pieeja bankā ir grūtāk īstenojama nekā tirdzniecības organizācijā. Finanšu iestādes darbinieku uzdevumi ietver ne tikai klientu apkalpošanu, bet arī atbilstību vairākām likumdošanas normām, procedūrām, instrukcijām. Šajā sakarā bankas darbinieks klientam izvirza vairākas prasības attiecībā uz nepieciešamo dokumentu nodrošināšanu, nepieciešamās informācijas paziņošanu.

Apmācībai, kas vērsta uz klientu orientētu pieeju finanšu iestādes darbiniekiem, jāiekļauj rūpīgi izstrādāts apstrīdēšanas un iebildumu izskatīšanas bloks. Banku darbinieks ir svarīgs apmācības procesā, lai uzlabotu konfliktu mīkstināšanas vadības iemaņas.

Uzmanīgi plānotie spēļu uzdevumi palīdzēs apmācības dalībniekiem uzzināt, kā apkalpot klientus visaugstākajā līmenī, vienlaikus uzstājot uz atbilstību organizācijas prasībām.

Banku darbinieku apmācību programmai būtu jāietver liels bloks par laika vadību un pašorganizāciju. Darbinieki, kredītu inspektori, tirdzniecības nodaļas darbinieki strādā grūtā laika spiediena apstākļos. Tie ir ierobežoti operatīvās dienas laikā, un tajā pašā laikā bieži vien nodarbojas ar negatīvi domājošu apmeklētāju rindām. Pastāvīgais stress ietekmē mijiedarbības veidu ar klientiem.

Apmācības prasmēm, lai saglabātu sevi labā darba kārtībā, būtu jābūt vienai no galvenajām nodarbību tēmām ar banku darbiniekiem.

Izglītības sistēmas darbinieku apmācība

Saistībā ar to, ka arvien vairāk gan vidējās, gan augstākās izglītības iestādes kļūst pilnīgi komerciālas, mainās attieksme pret studentiem un skolēniem. Arī uz klientu orientēta pieeja izglītībā kļūst arvien plašāka. Skolotāji tajā pašā laikā nonāk diezgan sarežģītā situācijā. No vienas puses, viņiem objektīvi jānovērtē viņu skolēnu zināšanas, ja nepieciešams, atklājot zemus rezultātus. No otras puses, pat visnepievilcīgākais students tagad ir klients. Viņa neapmierinātība ar izglītības iestādi var zaudēt daļu no skolas vai universitātes ienākumiem.

Tādēļ izglītības sistēmas darbinieku apmācībai būtu jāietver nodarbību, lekciju, semināru radīto problēmu situāciju iestudēšana un analīze. Skolotājiem ir svarīgi iemācīties stāvēt studentu vietā un izprast viņu vajadzības.

Ir arī svarīgi, lai pedagogi apmācību kursos apgūtu skolēnu iedvesmojošo mākslu, lai viņi pamudinātu spēcīgu vēlmi dziļi apgūt mācību priekšmetus.

Tūrisma industrijas darbinieku apmācības iezīmes

Īpaši svarīga ir klientu orientēta pieeja tūrisma nozarē. Uzņēmējdarbības sfērā cilvēki uztver daudzas nelielas neērtības un pretrunas, gaidot viņus. Tomēr, atrodoties brīvdienās, pat hroniski darba koholisti nevēlas tikt galā ar grūtībām un problēmām. Uzņēmumiem, kas saistīti ar izklaides, tūrisma, izklaides nozari, jābūt īpaši uzmanīgiem klientiem.

Apmācībā ir svarīgi pievērst īpašu uzmanību dalībnieku pozitīvas attieksmes nodrošināšanai. Viesnīcas, izklaides iestāžu, restorānu, tūrisma uzņēmumu darbinieki ir svarīgi izstarot mieru un prieku enerģiju. Pērkot biļeti ārzemēs vai biļeti uz atrakciju, klientam jājūtas, ka viņš jau atpūšas.

Secinājums

Uz klientiem orientēta pieeja krīzei vairs nav aktuāla. Visstingrākajos ietaupījumos daudzas organizācijas veiksmīgi īsteno idejas, kas neļauj ietaupīt klientiem un klientiem.

Lai klienti būtu lojāli, daudzi uzņēmumi veic segmentāciju un labāk identificē viņu vajadzības. Krīzes laikā konkurence kļūst arvien stingrāka. Uzņēmēju vadītāji rūpējas, kādi klienti ir vajadzīgi, kādus naudas daudzumus viņi vēlas tērēt, kādus produktus vēl var ražot vai iegādāties tieši saviem pastāvīgajiem klientiem.

Šķiet, ka finanšu krīze turpinās izplatīt uz klientiem orientētu pieeju mazos un vidējos uzņēmumos. Semināri un apmācības, kas veltītas šim tematam, visticamāk paliks pieprasījumā jau ilgu laiku.